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Richtiges Prozessmanagement – Diese Dinge müssen Sie wissen

Published: · Last updated: · 11 min Lesezeit

Jedes Unternehmen verfügt über Prozesse. Diese können – je nach Komplexität – die Unternehmen vor größere Herausforderungen stellen. Je komplexer die Prozesse eines Unternehmens, desto schwieriger wird es, diese in den Griff zu bekommen. Im Zeitalter der Digitalisierung und der Industrie 4.0 ist es daher von immer größerer Wichtigkeit, die internen Abläufe so zu regeln, dass kein Chaos entsteht. Sollten die Prozesse nicht in einem geordneten Rahmen organisiert sein, droht im schlimmsten Fall eine Unternehmenspleite. Damit dies nicht geschieht, verfügt der Großteil der Unternehmen über ein Prozessmanagement. Dieser Artikel beschreibt, was Prozessmanagement ist und warum er heutzutage essentiell für die Unternehmen ist.

Prozess Definition: Input, Transformation, Output

Was ist ein Prozess?

Bevor der Begriff des Prozessmanagements näher beleuchtet wird, stellt sich die Frage, was eigentlich ein Prozess bzw. Geschäftsprozess ist? Bei einem Prozess/Geschäftsprozess handelt es sich um eine Abfolge von verschiedenen Tätigkeiten im Unternehmen. Diese Abfolge kehrt in der Regel immer wieder und wird vorab definiert. Dabei hat der Prozess einen Start- sowie Endpunkt. Am Ende des Prozesses kommt ein bestimmtes Resultat heraus. Man spricht bei einem Prozess auch von In- und Output. Das Endergebnis bzw. der Output, der entsteht, ist für den (End)Kunden des jeweiligen Prozesses bestimmt. Bei dem Endkunden kann es sich um einen internen Kunden (eine unternehmensinterne Abteilung) oder einen externen Kunden handeln.

Der eigentliche Prozess beinhaltet die verschiedensten Ressourcen des Unternehmens (intern und extern). Ressourcen sind unter anderem:

  • Mitarbeiter,
  • Kapital,
  • benötigtes Material,
  • Maschinen,
  • Energie, etc.

Der Prozess folgt dabei immer klar definierten Regeln bzw. Vorschriften. Jene sind ebenfalls in interne und externe Regeln eingeteilt.

  • Externe Regeln betreffen gesetzliche Vorschriften und Arbeitsvorschriften (beispielsweise Arbeitssicherheit und Arbeitszeit).
  • Interne Regeln betreffen den eigentlichen Prozess und geben an, was genau wie zu tun ist. Die Abläufe innerhalb des Prozesses richten sich immer an den vom Kunden erwarteten Output aus. Beim Output handelt es sich entweder um Produkte oder um Dienstleistungen.

Was ist Prozessmanagement?

Prozessmanagement wird auch als Geschäftsprozessmanagement (GPM) bezeichnet. Das Geschäftsprozessmanagement kümmert sich dabei um das Identifizieren, Gestalten, Dokumentieren, Steuern sowie Optimieren der unterschiedlichen Geschäftsprozesse.

Geschäftsprozesse können beim Geschäftsprozessmanagement im Gesamtkontext betrachtet und organisiert werden. Dabei steht immer die Frage im Vordergrund, wer was wann macht und welche Ressourcen dafür eingesetzt werden sollen.

So hat das Prozessmanagement die Aufgabe, Arbeitsabläufe bzw. die Prozesse zu optimieren sowie zu automatisieren. Ebenfalls dient es dazu, die Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens transparent darzustellen. Häufig werden dabei Prozesse in visuell aufbereiteten Prozessketten dargestellt. Eine Prozesskette kann dabei beispielsweise so aussehen:

  • Fachabteilung: Benötigt Material und fordert dieses vom Einkauf an.
  • Einkauf: Bestellt das benötigte Material, welches von der Fachabteilung angefordert wurde.
  • Lager/Logistik: steuert und organisiert die Lagerhaltung des bestellten Materials.
  • Buchhaltung: Die Rechnung für das Material wird von der Buchhaltung bezahlt.

Zur Visualisierung der Geschäftsprozesse werden unter anderem Flussdiagramme verwendet, damit die Prozesse in möglichst anschaulicher Form schnell erfasst werden können. Andere Möglichkeiten der visuellen Darstellung von Geschäftsprozessen sind der Flow Chart oder Prozessflussdiagramme. Bei Flussdiagrammen gibt es eine geregelte Notation, um ein gemeinsames, normiertes Verständnis der Geschäftsprozesse zu bekommen. So wird Fehlinterpretationen und Missverständnissen vorgebeugt.

Herausforderungen, die es zu meistern gilt

Für die Verantwortlichen des Geschäftsprozessmanagements gilt es, besonders drei Herausforderungen zu lösen:

1) Flexibel die Kundenwünsche erfüllen

Die Erwartungen erfüllen – gerade in der heutigen Zeit erwarten Kunden, dass die Unternehmen sehr flexibel auf die Erfüllung ihrer Wünsche eingehen.

  • Steigende Kundenansprüche: Durch die Tatsache, dass die Ansprüche der Kunden immer mehr zunehmen, steigt auch der Servicegrad in den Unternehmen. Bestellungen müssen schneller ausgeliefert werden, da im digitalen Zeitalter eine zeitnahe Lieferung erwartet wird. Zudem sind zusätzliche Angebote wie Serviceverträge und Finanzierungen gefragt.
  • Kurze Lebenszyklen: Produkte haben zunehmend eine geringere Lebensdauer. Immer schneller muss ein Produkt mit noch mehr Innovationen auf den Markt gebracht werden. Bestes Beispiel sind die vielen Smartphone-Modelle, die im jährlichen Zyklus neu aufgelegt werden. Die Kunden erwarten zudem trotz älterer Produkte, dass diese noch über einen längeren Zeitraum mit Zubehörteilen versorgt werden.
  • Steigende Produktvarianten: Durch die steigenden Anforderungen an die verschiedenen Produktvarianten, vergrößern sich auch die Herausforderungen, die an das Bestandsmanagement herantreten. Die verschiedenen Varianten der Produkte müssen den immer spezielleren Anforderungen der Kunden angepasst und optimiert werden.

2) Effiziente und standardisierte Prozesse sicherstellen

Anteilseigner in Unternehmen bzw. die Unternehmensinhaber haben ein Ziel: größtmöglicher Gewinn. Dazu ist es nötig, dass immer leistungsbezogener sowie effizienter gearbeitet werden soll. Arbeitsabläufe sollen standardisiert ablaufen. Aber auch die Beschäftigten des Unternehmens steigern diese Anforderungen.

  • Standortsicherheit: Mitarbeiter des Unternehmens möchten einen sicheren Arbeitsplatz. Zudem ist es ihnen wichtig, eine abwechslungsreiche Aufgabe auszuführen und entsprechend ihren Fähigkeiten eingesetzt zu werden.
  • Effiziente Prozesse: Anteilseigner erwarten einen möglichst hohen Gewinn, damit ihre Rendite hoch ausfällt. Dementsprechend erwarten sie einen standardisierten und flüssigen Geschäftsablauf, der sich somit auf die Prozesse auswirkt.

3) Steigender Wettbewerbsdruck

Der Wettbewerb wird immer größer. Jeder Wettbewerber am Markt versucht, durch steigende Produktqualität und Serviceangebote seine Konkurrenten zu übertrumpfen. Dies führt zu immer mehr Konkurrenzdruck in den Unternehmen.

  • Preistransparenz: Durch die Digitalisierung und die Tatsache, dass Produkte über das Internet immer schneller beim Kunden ankommen, müssen Unternehmen immer schneller reagieren. Durch Vergleich der Preise und zunehmende Transparenz im Internet hat der Kunde freie Wahl, was den Druck auf die Unternehmen, immer schneller zu reagieren, immens erhöht. Durch die Tatsache, dass der Preisdruck immer größer wird, sehen sich Unternehmen gezwungen, beim Preis Kompromisse einzugehen.
  • Flexibilität: Je mehr der Markt für die Kunden (durch das Internet) einsehbar ist, desto mehr werden die Unternehmen von den Kunden miteinander verglichen. Dies führt zu höheren Anforderungen in Sachen Flexibilität bei den Unternehmen.
  • Transparenz über Produktqualität: Bewertungen im Internet sind für die meisten Kunden das entscheidende Kaufkriterium. In nur wenigen Minuten ist eine Bewertung im Internet über ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben. Dadurch wächst wiederum der Druck auf die Unternehmen, qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu gleichzeitig vertretbaren Preisen anzubieten.

Durch vorausschauendes und planvolles Steuern der Prozesse versucht das Unternehmen, diesen Herausforderungen standzuhalten.

Welche Rollen gibt es beim Prozessmanagement?

Management funktioniert nie alleine. So werden auch beim Prozessmanagement die unterschiedlichen Aufgaben von verschiedenen Personen durchgeführt. Die Personen tragen dabei unterschiedliche Verantwortlichkeiten bzw. sind in verschiedenen Rollen eingeteilt. Dabei ist jede Rolle und Verantwortlichkeit klar definiert. Zu jeder Rolle gibt es eine entsprechende Rollenbeschreibung, die sich in der Organisation widerspiegeln. Es findet das AKV-Prinzip oder auch die sogenannte AKV-Matrix Anwendung:

AKV-Matrix: Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten

A = Aufgaben: Wer übernimmt welche Rolle?
K = Kompetenz: Der Inhaber einer Rolle muss bestimmte Fähigkeiten aufweisen, um diese Rolle auch auszuführen. Wenn ihm gewisse Fähigkeiten noch fehlen, müssen diese noch erlernt werden.
V = Verantwortlichkeit: Jede Rolle hat ihre klar definierten Verantwortlichkeiten. Es müssen Fragen nach den Rechten, Befugnissen und Pflichten des Verantwortlichen geklärt werden.

Die Rollen beim Prozessmanagement dienen zum einen dazu, dass die Prozesse richtig geführt und zum anderen, dass die Prozesse auch korrekt ausgeführt werden. Es gibt drei Arten von Prozessrollen:

• Ausführend
• Führend
• Beratend

Welche Ziele hat das Prozessmanagement?

Das Hauptziel des Prozessmanagements ist zum einen, die Vorgabe der Unternehmensziele zu erreichen bzw. zu verbessern und zum anderen, die Geschäftsprozesse so zu steuern, dass sie der Kunde berücksichtigt wird. Um dies zu erreichen, müssen folgende Schritte berücksichtigt werden:

  • Schnittstellen definieren und diese in die Prozesse einbinden. Prozessketten sollen so anschaulicher dargestellt werden.
  • Abläufe und Normen müssen dokumentiert werden.
  • Prozesse und sollen erstellt und optimiert werden.
  • Kosten sollen so kalkuliert werden, dass sie sich an den Prozessen orientieren.
  • Hohe Flexibilität.

Welche Tätigkeiten gibt es beim Prozessmanagement?

Nachfolgende Tätigkeiten treten beim Geschäftsprozessmanagement auf:

  1. Geschäftsprozesse planen und modellieren.
  2. Prozesse ausführen.
  3. Prozesse überwachen und ggf. Anpassungen vornehmen.

Welche Ziele verfolgen IT und Prozessmanagement gemeinsam?

Geschäftsprozessmanagement ohne IT macht im Zeitalter der Industrie 4.0 wenig Sinn. In Kombination mit der unternehmensinternen IT kommt das Geschäftsprozessmanagement zu folgenden Zielen:

  • Mehr Transparenz der betrieblichen Prozesse und Abläufe.
  • Bessere Qualität der Produkte und Dienstleistungen – dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit.
  • Das Unternehmen soll flexibler auf Änderungen reagieren.
  • Die Geschäftsprozesse sollen wesentlich effektiver werden.
  • Die Kosten sollen minimiert werden.
  • Neue Geschäftsfelder und -modelle sollen ergründet werden.

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Welche Arten von Prozessmanagement gibt es?

Es gibt zwei Arten, durch welche die Prozesse gesteuert werden:

  • Operatives Prozessmanagement, welches kurzfristig ausgelegt ist.
  • Strategisches Prozessmanagement, welches langfristig ausgelegt ist.

Wie wird das Prozessmanagement in das Unternehmen eingeführt?

Entschließt sich ein Unternehmen, Prozessmanagement einzuführen, hat dies bedeutsame Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. Deshalb ist es von Anfang an äußerst wichtig, mit offenen Karten zu spielen und eine offene Kommunikation anzustreben. Auf allen Ebenen ist eine durchsichtige Kommunikation das A und O. Die Geschäftsführung muss vorab unter anderem folgende Fragen klären:

  • Was ist der Hauptgedanke bzw. die Hauptmotivation, Prozessmanagement im Unternehmen einzuführen?
  • In welchem Rahmen soll das Prozessmanagement eingeführt werden? Nur für einen bestimmten Teil des Unternehmens oder für das gesamte Unternehmen?
  • In welchem zeitlichen Rahmen soll das Prozessmanagement eingeführt wer-den?
  • Welche Mitarbeiter und somit welches Team ist hauptverantwortlich, dass das Prozessmanagement erfolgreich eingeführt wird?
  • Welcher Ansatz soll verfolgt werden? Von oben nach unten (top-down) oder von unten nach oben (bottom-up)?
  • Was für Ressourcen bzw. Kapazitäten gibt es, um Prozessmanagement ein-zuführen? Fehlt etwas an Ressourcen? Besteht hier vorab Handlungsbedarf?

Sind diese Fragen geklärt, ist es sinnvoll, alle Mitarbeiter des Unternehmens zu einer Versammlung einzuberufen und sie darüber aufzuklären und sie zu sensibilisieren, bei der Einführung des Prozessmanagements behilflich zu sein. Wird dieser wichtige Schritt der Kommunikation bereits versäumt, führt dies gleich zu Beginn zu Misstrauen und Verunsicherung innerhalb der Belegschaft. Den Mitarbeitern wird ohne diesen Schritt das Gefühl vermittelt, dass sich zwar etwas ändern wird, aber nicht, was genau sich verändert.

In einem weiteren Schritt muss analysiert werden, ob das Prozessmanagement selber vom eigenen Unternehmen eingeführt werden kann oder ob Hilfe von außen, d.h. durch externe Berater vonnöten ist.

Eine externe Beratung hat den Vorteil, dass diese sich nicht durch eine „Unternehmensbrille“ verleiten lassen, sondern alles unabhängig betrachten. Weitere Vorteile einer externen Beratung sind:

  • Externe Berater haben in den meisten Fällen bereits in vielen Unternehmen Prozessmanagement erfolgreich eingeführt. Sie verfügen somit über die entsprechende Erfahrung und das nötige Knowhow. Dies vermeidet Fehler beim Einführen des Prozessmanagements.
  • Der Blick von externen Beratern ist weiter in die Ferne und somit nicht kurzsichtig. Sie wissen um Fehler, die vermieden werden sollten.
  • Externe Berater sind unabhängig und somit nicht in unternehmensinterne Strukturen eingebunden. Sie haben somit einen neutralen Blick auf den gesamten Prozess.
  • Externe Berater benötigen keine internen Mitarbeiter-Ressourcen. Dies erspart, dass interne Mitarbeiter für diese Zwecke nicht abgezogen werden müssen und sich das Unternehmen mit seinen Mitarbeitern auf das eigentliche Tagesgeschäft konzentrieren kann.

Welche Faktoren führen zum Erfolg bei der Einführung von Prozessmanagement?

Folgende Faktoren haben entscheidenden Einfluss auf das erfolgreiche Einführen des Prozessmanagements:

  • Transparente Kommunikation mit einem klaren Ziel. Dies sollte sich an den SMART-Kriterien orientieren.
  • Die Beschäftigten in regelmäßigen Abständen über den aktuellen Stand der Dinge informieren.
  • Den Beschäftigten die Möglichkeit für eigene Ideen und Fragen geben.
  • Erfolge sollten entsprechend gewürdigt werden.
  • Sorgen und Bedenken der Beschäftigten sollten ernst genommen werden.

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Olga Schmid

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